Standard č. 13 - Vyřizování a podávání stížností

13 a

Orgán sociálně-právní ochrany má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností v podobě srozumitelné pro všechny klienty.

13 b

Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost, a to způsobem srozumitelným klientům a další osobám.

Cíle kritéria:

• Zajištění ochrany klienta před možným neodborným nebo jinak chybným postupem.
• Klient má možnost vyjádřit svou nespokojenost s průběhem poskytování sociálně-právní ochrany.
• Pracoviště má nastavena pravidla a postupy pro podávání, vyřizování a evidenci stížností.
• Využití stížnosti jako podnětu pro zvyšování kvality poskytovaných činností.

Orgán sociálně-právní ochrany dětí má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností (příloha č. 22 – Pravidla pro vyřizování stížností a peticí přijatých Městským úřadem v Novém Městě nad Metují).

Obsahem pravidel jsou informace, co je považováno za stížnost, kdo může stížnost podat, jakým způsobem, kdo je k přijímání stížností oprávněn, lhůta k vyřízení stížnosti, způsob evidence stížnosti, postup při vyřizování stížnosti, včetně anonymních, způsob seznámení klienta s výsledkem šetření stížnosti a další postup v případě nespokojenosti klienta s vyřízením jeho stížnosti.

Pracoviště informuje klienty o možnostech a způsobech, jak podat stížnost, prostřednictvím informace na nástěnce umístěné na chodbě pracoviště a také prostřednictvím webových stránek.  V přízemí budovy městského úřadu je k dispozici schránka na podávání anonymních stížností a také námětů a návrhů. Orgán sociálně-právní ochrany seznamuje klienty s vyřízením anonymních stížností na nástěnce umístěné na chodbě.

Klient si má právo stěžovat na zaměstnance sociálně-právní ochrany dětí nebo na postupy při vedení případu. Stížnost lze podat písemně nebo ústně do protokolu na Městském úřadě v Novém Městě nad Metují vedoucímu zaměstnanci orgánu sociálně-právní ochrany dětí, vedoucímu odboru sociálních věcí nebo tajemníkovi úřadu. Stížnost se zaeviduje odborem správy úřadu. Stížnost musí být vyřízena dle § 175 správního řádu ve lhůtě 60 dnů ode dne jejího podání. Pokud je stížnost shledána důvodnou nebo částečně důvodnou, přijme vedoucí zaměstnanec sociálně-právní ochrany dětí nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a případných přijatých opatřeních je stěžovatel vyrozuměn.

Má-li stěžovatel za to, že stížnost nebyla řádně vyřízena, má možnost si stěžovat k nadřízenému orgánu – Krajský úřad v Hradci Králové, Pivovarské nám. 1245, případně se obrátit na kancelář veřejného ochránce práv.

Každý zaměstnanec sociálně-právní ochrany má k dispozici informační kartičku pro klienty se základními informacemi, jak stížnost podat.

Vyřizování žádostí o změnu sociálního pracovníka:

• klienti mají právo požádat o změnu koordinátora případu
• žádost se podává v písemné podobě na podatelnu městského úřadu, prostřednictvím elektronické pošty nebo datové schránky
• vyřizování této žádosti je plně v kompetenci přímého nadřízeného, každý případ je posuzován individuálně s ohledem na oprávněný zájem dítěte
• žadatel je o výsledku písemně vyrozuměn
• žádost a její vyřízení je součástí spisové dokumentace.

Námitka podjatosti vůči zaměstnancům sociálně-právní ochrany dětí:

• při posuzování námitek podjatosti je brán zřetel především na ochranu zájmů a blaha dítěte
• pokud vzniknou o nepodjatosti zaměstnance sociálně-právní ochrany důvodné pochybnosti (např. známost sociálního pracovníka s jedním z rodičů) je konkrétní zaměstnanec vyloučen ze všech úkonů usnesením podle § 14 správního řádu, které je doručeno tomu, kdo námitku podal a založeno ve spisové dokumentaci sociálně-právní ochrany dětí.

Námitka podjatosti v rámci soudního řízení ve věcech nezl. dětí:

• pokud klient nesouhlasí s ustanovením Města Nového Města nad Metují kolizním opatrovníkem dítěte, má možnost proti usnesení podat opravný prostředek, o kterém rozhoduje krajský soud.